Управление инцидентами в таможенных органах: от понятийного аппарата к количественному обоснованию решений
Аннотация
В статье рассматриваются теоретические и прикладные аспекты управления инцидентами в таможенных органах. Раскрывается соотношение понятий инцидента, проблемы, запроса на обслуживание и изменения применительно к деятельности должностных лиц таможенных органов. Анализируется ведомственная категория нештатной ситуации и её связь с терминологией международных стандартов. Предлагается модель службы технической поддержки на основе теории массового обслуживания, позволяющая количественно обосновать численность персонала. Рассматриваются методы анализа рисков инцидентов с использованием диаграммы Исикавы и модели «бабочка». Делается вывод о необходимости комплексного применения понятийных, организационных, нормативных и количественных инструментов для обеспечения надёжности информационных сервисов.Ссылка для цитирования: Афонин Д.Н. Управление инцидентами в таможенных органах: от понятийного аппарата к количественному обоснованию решений // Бюллетень инновационных технологий. – 2026. – Т. 10. – № 4 (40). – С. 5-12. – EDN QHPASV.
Литература
Афонин Д.Н. Возможности, перспективы и проблемы виртуализации в Федеральной таможенной службе России // Бюллетень инновационных технологий. – 2020. – Т. 4, № 2(14). – С. 52-55.
Афонин Д.Н. Возможности и перспективы применения современных технологий больших данных в ФТС России // Бюллетень инновационных технологий. – 2025. – Т. 9, № 1(33). – С. 5-7.
Афонин Д.Н., Афонин П.Н. Анализ и оценка рисков в таможенной деятельности. – Санкт-Петербург : РИО Санкт-Петербургского филиала Российской таможенной академии, 2021. – 110 с.
AXELOS Limited. ITIL Foundation : ITIL 4 Edition / AXELOS Limited. – London : TSO (The Stationery Office), 2019. – 212 p.
AXELOS Limited. ITIL 4 : Create, Deliver and Support / AXELOS Limited. – London : TSO (The Stationery Office), 2020. – 144 p.
AXELOS Limited. ITIL 4 : Digital and IT Strategy / AXELOS Limited. – London : TSO (The Stationery Office), 2020. – 254 p.
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 «Информационные технологии. Менеджмент сервисов. Часть 1. Требования к системе менеджмента сервисов»: национальный стандарт Российской Федерации. – М.: ФГБУ «РСТ», 2022. – 32 с.
Agutter C. ITIL Foundation Essentials: ITIL 4 Edition. The Ultimate Revision Guide. – Ely: IT Governance Publishing, 2019. – 92 p.
Панюкова Е.В. Применение ITIL в управлении IT инцидентами организации // Информационные системы и технологии (ИСТ 2023): Труды научно-технической конференции с международным участием, Самара, 19–21 июня 2023 года. – Самара: Самарский научный центр РАН, 2023. – С. 178-180.
Афонин Д.Н., Афонин П.Н. Система управления рисками таможенных органов Российской Федерации. – Москва-Берлин : ООО «Директ-Медиа», 2022. – 176 с.
Agutter C. ITIL 4 Direct, Plan and Improve (DPI): Your Companion to the ITIL 4 Managing Professional and Strategic Leader DPI Certification. – Ely: IT Governance Publishing, 2021. – 194 p.
Лапин А., Прудов С., Толмачев С. Концепция динамического построения линий поддержки и общая организация процесса управления инцидентами на основе методологии ITIL // Технологии топливно-энергетического комплекса. – 2006. – № 6. – С. 82-87.
Agutter C., Villa K.ITIL 4 Drive Stakeholder Value (DSV): Your Companion to the ITIL 4 Managing Professional DSV Certification. – Ely : IT Governance Publishing, 2022. – 270 p.
Copyright (c) 2026 Афонин Д.Н.
Это произведение доступно по лицензии Creative Commons «Attribution-NonCommercial-NoDerivatives» («Атрибуция — Некоммерческое использование — Без производных произведений») 4.0 Всемирная.
